Les plateaux telephoniques dans les banques et les assurances

Les plateaux téléphoniques sont des espaces de travail extrêmement automatisés où se gère désormais une grande partie des relations avec la clientèle. Les banques et les assurances ont été pionnières en matière d’introduction et d’utilisation des techniques d’automatisation de l’information. Aujourd’hui, avec une croissance des activités plus intensive qu’extensive, la relation avec le client devient l’objet de toutes leurs préoccupations. A partir d’un suivi sur longue période des mutations des services financiers, l’auteur analyse le développement des plateaux téléphoniques comme révélateur des transformations profondes des modes d’organisation de la production et du travail en soulignant les continuités et les ruptures dans la dynamique d’organisation.