Rapports a la productivite et definitions du service rendu

Le cas du service des renseignements téléphoniques
Par Isabel Georges
Français

Ce texte propose une analyse des rapports à la productivité de plusieurs catégories de personnes au sein d’une entreprise, l’opérateur français du téléphone qui avait le monopole jusqu’à la fin des années 1990. Les rapports à la productivité de différents acteurs au sein de l’entreprise (gestionnaires, encadrement et opératrices) peuvent varier selon le niveau hiérarchique, mais aussi d’un centre de renseignements à un autre. A partir d’une étude conduite par entretiens, observation et consultations de documents d’archives, il s’agira de montrer des éléments de différenciation entre les différents centres, ainsi que leur impact sur les définitions de la productivité. L’article montre dans, un premier temps, quelques principes de variation entre les différents centres locaux. Dans un deuxième temps, l’analyse révèle les formes sociales de définitions de la productivité au sein de deux centres de type opposés.

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