L'evolution des centres d'appel telephoniques des agences de voyage sur l'Internet

Le développement de la vente de voyages sur Internet entrelace développement des pratiques en ligne et croissance des centres d’appel. Le métier des opérateurs téléphoniques y est traversé par une tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants et revendiquées par les opérateurs qui y trouvent une valorisation de leur compétences métier, les activités de conseil sont battues en brèche par des initiatives managériales visant à les limiter et à focaliser les opérateurs sur la vente, au nom d’impératifs de rentabilité. Cette tension est assez structurante pour faire diverger les trajectoires d’apprentissage de deux centres d’appels d’agences virtuelles, avec des positionnements initiaux différents relatifs aux activités de conseil et de vente. Nous montrons enfin comment enjeux organisationnels et cadre d’interaction avec le consommateur sont à la fois intégrés et reconfigurés par le paramétrage des systèmes techniques, dans ce qui relève d’une véritable « politique » de dispositifs.