La construction conversationnelle de l'activité commerciale

Dans le contexte d’une pression commerciale croissante dans les centres d’appels téléphoniques, le problème pratique qui se pose aux (télé)vendeurs est d’exploiter les interactions en cours pour « rebondir » vers des propositions commerciales. Dans ce cas, la construction d’un cadre marchand constitue en grande partie un accomplissement conversationnel. On identifie ici une structure séquentielle caractéristique de l’organisation des « rebonds », basée sur le recours à des pré-séquences. En comparant les rebonds utilisés pour deux types de services, on montre leur extrême sensibilité vis-à-vis du fait que les téléopérateurs disposent ou pas de connaissances sur les usages des appelants. Au-delà d’une structure conversationnelle commune, les rebonds n’ont pas la même force performative vis-à-vis de l’installation graduelle d’une situation commerciale ratifiée par les deux participants.