Notes et avis des consommateurs sur le web

Parmi les différentes sources d’information disponibles en ligne, les avis de consommateurs sont aujourd’hui très couramment utilisés. Ce dispositif de classement et de recommandation des biens et services se retrouve sur la plupart des sites de e-commerce mais également sur des plateformes dédiées, généralistes ou spécialisées (Ciao, Tripadvisor, Allocine, etc.). Il prend une forme relativement standardisée, combinant, modulo quelques variations, agrégation de notes et commentaires rédigés. À partir de l’observation de l’architecture de ces sites, du traitement de jeux de données collectées à cette fin et d’entretiens, l’article rend d’abord compte de la diffusion du dispositif « Note et Avis » en soulignant le mimétisme ou au contraire les aménagements spécifiques établis par les plateformes en fonction des équipements préexistants sur les marchés. L’article analyse ensuite les différentes façons dont, sur le Web, la parole profane est mise en forme par le dispositif et s’articule ou entre en conflit avec les formes expertes de l’évaluation des produits. Une typologie est enfin proposée pour cartographier le monde des sites de Notes et Avis, à partir, d’une part, des caractéristiques des produits qui sont évalués et, d’autre part, de la nature de l’incertitude sur la(es) qualité(s) qui pèse sur le consommateur dans sa phase de prospection.