Renvoyant au thème réputé de la « modernisation » de l'État, le rapport à l'usager a fait, ces dernières années, l'objet d'innovations organisationnelles et d'expérimentations prétendant assurer un meilleur ajustement des services proposés. A ce titre, la réponse téléphonique est devenue une activité nouvelle pour les bureaucrates. S'appuyant sur une recherche menée dans une Caisse de Sécurité Sociale, cet article s'interroge sur ce que doivent faire les agents pour s'acquitter ainsi de leurs tâches. Ce faisant, il défend l'idée d'une analyse sociologique du travail enrichie par la compréhension des activités langagières des personnes.