Cet article présente l'approche monographique d'un processus de modernisation désormais classique mené dans un établissement particulier : la Caisse d'Allocations Familiales de Nanterre. Nous montrons d'abord comment les réorganisations entreprises rejoignent celles qui sont appliquées dans les entreprises confrontées à un marché et des clients classiques, c'est- à-dire solvables : modifications de structures, introduction de nouvelles formes de travail et de mobilisation des salariés, implantation de technologies avancées avec la mise en oeuvre du nouveau système d'information en temps réel, etc. Nous nous interrogeons ensuite sur les effets d'une telle modernisation sur cette organisation particulière et sur ses salariés dont la tâche bien précise est au fond de gérer la plupart du temps la misère des autres et de leur garantir au mieux leurs droits. Comment les salariés gèrent-ils cette évolution, comment évolue objectivement et subjectivement la relation de service qu'ils établissent avec les allocataires ? Comment font-ils avec une situation qui les met face à des populations en difficulté, qui mettent en avant et rendent manifeste, concret et totalement visible tout ce que notre société produit comme inégalités ? Et ce, dans le cadre d'une transformation moderniste où l'on parle satisfaction de l'usager sinon parfois du client, efficacité et comparaison de productivité des agences entre elles ? Telles sont les questions qui seront abordées.