L'objet de cet article est de souligner l'ambiguïté voire la nature paradoxale des effets qui affectent la relation client fournisseur lorsque l'on introduit les nouvelles technologies de communication et d'information pour la médier. L'analyse porte sur deux niveaux, d'une part sur la nouvelle configuration du binôme client/fournisseur, d'autre part sur la recomposition du marché en tant que système d'acteurs. Dans une première partie, les auteurs soulignent la nature paradoxale des objectifs poursuivis : à la fois rentabiliser le contact avec le client en automatisant les contacts par l'utilisation de réseaux - ce qui correspond à une mise à distance - et en même temps le réintégrer dans la démarche de conception de produits et services pour mieux satisfaire ses besoins, traduisant une tendance contraire vers un rapprochement. Dans une second partie, les auteurs interrogent deux utopies qui fondent cette relation : le client serait devenu « roi » : c'est autour de lui que se structure l'entreprise ; grâce aux réseaux électroniques, le marché deviendrait parfaitement transparent et s'allégerait des intermédiaires « polluant » la relation directe client/fournisseur. La mise en évidence de la complexité des relations clients/fournisseurs, que l'utilisation des technologies de communication et d'information ne contribue pas nécessairement à simplifier, montre que si les réseaux électroniques engendrent de profonds changements dans la structuration des marchés, ces changements ne sont pas forcément ceux dont certains rêvent et que les entreprises espèrent ...