Les centres d'appel n<sup>o</sup> 114, 2002/4 - 310 pagesPages 9 à 19PresentationPar Patrice Flichy, Philippe ZarifianPages 23 à 50Les plateaux telephoniques dans les banques et les assurancesPar Chantal CossalterPages 51 à 90L'impossible evaluation du travail des teleoperateursPar Christine JaegerPages 91 à 117Rapports a la productivite et definitions du service renduPar Isabel GeorgesPages 119 à 151L'evolution des centres d'appel telephoniques des agences de voyage sur l'InternetPar Christian LicoppePages 153 à 177Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller clientPar Céline MounierPages 181 à 214L'economie de l'information en continuPar Dominique Marchetti, Olivier BaisnéePages 215 à 247Je, nous, jeuPar Alexandre LargierPages 249 à 286L'internet medical et la consommation d'information par les patientsPar Hervé NabarettePages 287 à 299Notes de lecture