Faire du smartphone un instrument de la relation de service ?

En 2013, RAIL IDF, opérateur de transport en commun en Île-de-France, organise un concours d’innovation titré « Hackcess RAIL IDF ». Lors du concours, un projet d’application mettant en relation les utilisateurs handicapés et les agents est proposé. S’appuyant sur l’observation du développement de cette application, l’article interroge les modèles d’accessibilité et les conceptions du service qui se donnent à voir au gré des arbitrages des responsables de projet. La production d’un service connecté visant l’accessibilité pour les personnes handicapées est ainsi prise comme révélateur d’une transformation plus profonde de l’organisation de la mobilité chez RAIL IDF. Se mêlent en effet trois approches du service, technologique, social et managérial, que les responsables du projet essaient d’articuler. In fine, les tensions entre ces trois approches limitent la portée de l’application, mais contribuent néanmoins à faire du Smartphone l’instrument de la relation de service à la personne chez RAIL IDF.