Construire la « compréhension » d’une machine

Dans cet article, nous nous intéressons à la production de systèmes d’automatisation de dialogues, dans les domaines du marketing et de la relation-client : nous proposons d’en explorer la mise en place à travers deux projets de chatbots commerciaux. Ces systèmes, parfois assimilés à des « intelligences artificielles », requièrent un travail de scénarisation, de construction des bases de connaissances, ainsi qu’une activité de supervision continue. Si ces dispositifs font la promesse d’interagir massivement avec les clients d’une marque, la nécessité d’un travail d’attention permanent soulève la question de l’échelle d’industrialisation de ces dispositifs, qui ne peuvent fonctionner entièrement de manière automatique.