Figure d’usagers numériques par défaut et inégalités

L’article vise à appréhender les mécanismes sociotechniques sur lesquels repose la normalisation progressive de la figure de l’usager numérique lors de la numérisation de services publics et ses incidences sur la production d’inégalités dans leurs usages. Il s’appuie sur une étude de cas approfondie menée au sein d’un organisme d’intérêt public en Belgique et une approche théorique à la croisée de la sociologie des inégalités sociales numériques et d’une approche de l’action publique au prisme de ses instruments. L’analyse des dynamiques à l’œuvre lors de la conception d’un guichet administratif en ligne articulée à celle de son utilisation effective par des publics éloignés du numérique permet de saisir la façon dont les contraintes institutionnelles, organisationnelles et techniques couplées à une logique de priorisation des usagers destinataires du service entrainent une disqualification de catégories d’usagers, dont les qualités s’éloignent des comportements attendus d’un usager-citoyen « ordinaire ».