Les centres d'appel n<sup>o</sup> 114, 2002/4 - pagesPages 9 à 19PresentationPar Patrice Flichy, Philippe ZarifianPages 23 à 50Les plateaux telephoniques dans les banques et les assurances Par Chantal CossalterPages 51 à 90L'impossible evaluation du travail des teleoperateurs Par Christine JaegerPages 91 à 117Rapports a la productivite et definitions du service rendu Par Isabel GeorgesPages 119 à 151L'evolution des centres d'appel telephoniques des agences de voyage sur l'Internet Par Christian LicoppePages 153 à 177Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client Par Céline MounierPages 181 à 214L'economie de l'information en continu Par Dominique Marchetti, Olivier BaisnéePages 215 à 247Je, nous, jeu Par Alexandre LargierPages 249 à 286L'internet medical et la consommation d'information par les patientsPar Hervé NabarettePages 287 à 299Notes de lecture
