L'impossible evaluation du travail des teleoperateurs

Les entreprises se dotent de systèmes d’information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisées et tentent d’y adapter leur production de biens ou de services dans des délais toujours plus rapides. La caractéristique des centres d’appels est la mise en relation directe (via le téléphone) des clients avec les salariés de ces entreprises. L’exemple de ce qui se joue dans deux centres d’appels de France Télécom est exploré ici en montrant les défis que ces nouvelles activités rencontrent. Quels systèmes d’incitation au travail doit-on mettre en place ici ? Comment parvenir à concilier la « valeur pour le client » – qualité de service – et la valeur pour l’entreprise – rentabilité ? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fidéliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d’affaires) ? Nous montrons alors qu’en absence d’une réelle évaluation du travail des téléopérateurs, mais en présence de dispositifs de surveillance et de contrôles multiples, ces salariés gérant des personnes dont les problèmes surviennent de façon aléatoire sont enserrés dans des contraintes fortes et contradictoires.