Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client

L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l’organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système d’information, et notamment l’introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de conseiller client au téléphone.