Au fil des derangements telephoniques

Cet article apporte une contribution à l’analyse des relations de service, à partir d’une étude ethnographique de l’activité de relève des dérangements téléphoniques dans une grande entreprise française de télécommunications. Centré sur la situation d’engagement conjoint de l’agent et de l’usager dans l’activité technique, il entend montrer les points d’appui à partir desquels agent et usager se risquent au jeu de la coopération. C’est en effet toujours à partir de la relation technique que se construit la relation elle-même, comme à la fois production d’un accord et prestation de service.