De la vente d'assurances au customer relationship management
En retraçant l’histoire de la mise en place d’une informatique commerciale dans une compagnie d’assurances, l’article décrit la manière dont les directions et les managers opérationnels ont progressivement construit une « visée organisationnelle » autour de l’outil, tandis que les commerciaux en dessinaient les logiques d’usage. L’article montre combien ces constructions reposent pour partie sur des intentions stratégiques et des objectifs clairs (même si les acteurs ne se donnent pas toujours les moyens d’atteinte leurs objectifs) et pour partie sur des croyances, un imaginaire, qui donne l’impression que les décisions ne répondent parfois à aucun objectif prédéfini. Quel est alors le degré d’intentionnalité et de rationalité des décideurs dans la mise en place d’un outil technique ? de quelle capacité stratégique disposent les usagers pour reconstruire ou détourner un outil de la logique première ?