La combinaison des outils de communication a l'interface de la relation-client dans les tpe

A partir d’une enquête sur les modalités de la relation à la clientèle dans les petites entreprises, cet article souligne le caractère combinatoire des usages des outils de communication. Les personnes en charge de répondre aux clients, de les démarcher, ou de produire et de faire circuler des informations les concernant s’appuient en effet sur des chaînes techniques qui articulent des dispositifs hétérogènes. Interroger les valeurs pragmatiques qui sont attachées à ces différents outils permet de montrer en quoi de telles chaînes participent à élaborer une relation-client pluridimensionnelle, qui ne se réduit pas aux seuls échanges interpersonnels.