Interaction visiophonique et formes d'asymétries dans la relation de service

L’article traite des liens entre modalités de l’interaction entre agents et usagers d’une administration et formes de relations à l’institution. Cette question est centrale lorsqu’une technologie vient médier les échanges institutionnels. Comprendre ces liens c’est comprendre les conséquences pratiques de l’introduction des technologies dans les relations de service. L’analyse compare des enregistrements vidéo d’entretiens entre conseillers à l’ANPE et demandeurs d’emploi se déroulant en coprésence physique ou médiatisés par un système de visiophonie. Trois formes d’asymétrie sont observées dans l’entretien visiophonique : asymétrie contextuelle, interactionnelle et relationnelle. L’asymétrie contextuelle propre à cet entretien ne pose pas uniquement des problèmes de coordination à distance. Elle affecte profondément le déroulement de l’entretien, accentuant les asymétries interactionnelles et relationnelles inhérentes aux conversations institutionnelles.