Hiérarchiser les tâches, classer les chômeurs

Le travail des conseillers au sein de Pôle emploi est pris en tension entre une injonction à la proximité avec les chômeurs et une injonction à l’efficacité. En prenant pour objet le quotidien des agents de l’opérateur public de placement, cet article interroge les effets des logiciels informatiques sur les modes concrets d’exercice du pouvoir hiérarchique et sur l’organisation spontanée du travail des agents. Il montre que l’efficacité des contraintes gestionnaires sur le travail dépend de leur conformité avec le langage informatique : les injonctions managériales ont une plus grande portée sur l’encadrement du travail lorsqu’elles sont formulées dans un langage compatible avec les outils informatiques de gestion. Inversement, les outils informatiques n’ont jamais autant d’influence que lorsqu’ils sont, rencontrent les intérêts de l’utilisateur. Dès lors, c’est au point de concours entre les intérêts de ces différents acteurs (développeurs, managers, conseillers) que les logiciels ont le plus d’influence. Or, c’est la recherche du gain de temps c’est-à-dire l’optimisation des ressources, qui constitue le souci le mieux partagé au sein de l’établissement. Les agents de Pôle emploi participent ainsi largement à la gestion du chômage qui leur est pourtant imposée.