L'étude de cas relatée dans cet article porte sur la réforme organisationnelle du processus de facturation d'un grand opérateur de télécommunication. La mise en réseau des différents métiers de la facture (l'informatique, les services clientèle, l'impression, etc.) dispersés sur le territoire a été réalisée autour d'un outil de groupware permettant aux acteurs d'échanger, de se communiquer des documents et de coordonner un processus très réglé. L'article insiste d'abord sur les différents facteurs qui ont contribué à la réussite du changement d'organisation et de l'appropriation de l'outil de groupware par les acteurs (l'apparition de compétences d'animateurs, l'explication collective des processus de travail et la transformation des modes de management du réseau). Mais l'insertion de ce dispositif coopératif au sein du processus de coopération marque et renforce aussi des transformations organisationnelles profondes des métiers de la facture : le déplacement des compétences des informaticiens vers les métiers d'animation et de planification du service, la reconstruction du réseau de données autour de la relation client et non de l'architecture du réseau technique, le développement de nouvelles pratiques d'attention aux incidents et aux procédures qualité. L'outil de groupware constitue le lieu d'articulation et le révélateur des conflictualités que font naître ces processus.